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統計情報

日本メーカーの自動車、消費者満足度でトップ


 シンガポールの市場調査会社J.D Power Asia Pacificが発表した報告によると、ベトナムにおける新車購入時の顧客満足度では、日本メーカーの自動車がトップとなった。

 調査は2008年10月から2009年6月に新車を購入した708人を対象に、2009年5~7月に実施されたもの。1,000ポイント制で、最も高かったのはHondaの852点、これにToyotaの840点、Fordの837点、Mitsubishiの829点と続く。

 正規代理店から新車を購入する際の満足度調査は、▽納車過程、▽納車期間、▽代理店購入の経験、▽書類手続き、▽販売担当者、▽代理店の設備、▽合意の7要素から評価されている。

 調査から判明していることとして納車過程では、納車時の車両の状態と、納車の式典が特に、顧客の満足度を決める大きな要素となっていた。調査対象の97%が、傷ひとつない新車を受け取ったと回答しており、何らかの傷や汚れがあった車両を受け取った人の満足度は平均より低かった。また代理店で納車時に何らかの式典を行なった場合、顧客の満足度は平均よりも高かった。ただし式典が行なわれたと回答した顧客は20%にとどまる。

 J.D Power Asia Pacific社のシニアマネージャーRajeev Nair氏によると、ベトナムのような自動車の新興市場では特に、納車過程が購入者にとって待望のイベントとなっているとし、「不完全な状態の車両を納車すれば顧客は大きく失望し、また例えば顧客家族との記念撮影や記念品を贈るなど、盛大な式典を催せば満足度は大きく増す」と話している。

 調査では、購入前の試乗も顧客の満足度を上げる要素であることが示されている。「買おうと思っている自動車の試乗をしてもらうことは、顧客の欲求を満たす重要な要素。試乗の際に、販売担当者は直接自動車の特徴を紹介する機会ともなる。特徴を試乗時に紹介してもらった顧客の満足度は、試乗できなかった顧客より16ポイント高い」とRajeev Nair氏は話す。

 このほか、877ポイント以上の高い満足度を示した顧客の65%は、代理店を知人に紹介するとしており、783ポイント以下の満足度の低い顧客でこの回答をしたのは16%にとどまっている。

(Dau Tu)

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(2009/10/08 09:22更新)

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